Com muita frequência, os varejistas pensam que a compra do consumidor é aleatória. Que certos produtos atraem certos clientes e que uma compra acontece ou não. Eles abordam o marketing de produtos e serviços da mesma maneira, com base em tentativa e erro. E se houvesse um conjunto distinto de etapas pelas quais a maioria dos consumidores passasse antes de decidir fazer uma compra ou não? E se houvesse um método científico para determinar o que entra no processo de compra que pudesse tornar o marketing para um público-alvo mais do que um tiro no escuro?
A compra efetivada é apenas uma etapa. Na verdade, existem seis estágios no processo de compra do consumidor, veja:
1. Reconhecimento de um problema/necessidade
Simplificando, antes que uma compra possa ser realizada, o cliente deve ter um motivo para acreditar que o que ele quer, onde ele quer estar ou como ele se percebe ou uma situação é diferente de onde ele realmente está. O desejo é diferente da realidade – isso representa um problema para o cliente.
Ao dedicar um tempo para “criar um problema” para o cliente, quer ele reconheça que ele já existe ou não, você está iniciando o processo de compra. Para fazer isso, comece com marketing de conteúdo. Compartilhe fatos e testemunhos sobre o que seu produto ou serviço pode oferecer. Faça perguntas para atrair o cliente potencial para o processo de compra. Isso ajuda um cliente em potencial a perceber que tem uma necessidade que deve ser resolvida.
2. Pesquisa de Informação
Assim que um problema é reconhecido, o processo de busca do cliente começa. Eles sabem que há um problema e estão procurando uma solução. Se for uma nova base de maquiagem, eles procuram por base; se for um refrigerador novo com toda a tecnologia mais recente, eles começam a olhar para os refrigeradores – é bastante simples.
Sendo assim, a melhor maneira de atender a essa necessidade é estabelecer sua marca ou a como líder do setor ou especialista em um campo específico. Os métodos a serem considerados incluem se tornar uma Loja confiável do Google ou por meio de parcerias de publicidade e patrocinadores com destaque em todos os materiais da web e colaterais.
Aumentar a sua credibilidade no processo de busca de informações o mantém na frente do cliente e à frente da concorrência.
3. Avaliação de alternativas
Só porque você se destaca entre a concorrência, não significa que um cliente comprará absolutamente seu produto ou serviço. Na verdade, agora mais do que nunca, os clientes querem ter certeza de que fizeram uma pesquisa completa antes de fazer uma compra. Por isso, mesmo que tenham certeza do que desejam, ainda assim desejarão comparar outras opções para garantir que sua decisão seja a certa. O marketing para isso não poderia ser mais fácil. Mantenha-os em seu site para a etapa de avaliação de alternativas.
4. Decisão de compra
Surpreendentemente, a decisão de compra cai perto do meio dos seis estágios do processo de compra do consumidor. Neste ponto, o cliente explorou várias opções, ele entende os preços e as opções de pagamento e está decidindo se deve prosseguir com a compra ou não. É isso mesmo, neste ponto eles ainda podem decidir ir embora.
Isso significa que é hora de acelerar o processo de marketing, proporcionando uma sensação de segurança e, ao mesmo tempo, lembrando os clientes de por que eles queriam fazer a compra na primeira vez. Nesta fase, fornecer o máximo de informações relativas à necessidade que foi criada na primeira etapa juntamente com o porquê de sua marca, ser o melhor fornecedor para atender a essa necessidade, é essencial.
Se um cliente desistir da compra, é hora de trazê-lo de volta. “Retargeting” ou simples lembretes por e-mail que falam sobre a necessidade do produto em questão podem impor a decisão de compra, mesmo se a oportunidade parecer perdida. A etapa quatro é de longe a mais importante no processo de compra do consumidor. É aqui que os lucros são obtidos ou perdidos.
5. Compra
Uma necessidade foi criada, a pesquisa foi concluída e o cliente decidiu fazer uma compra. Todas as etapas que levam a uma conversão foram concluídas. No entanto, isso não significa que seja uma coisa certa. Um consumidor ainda pode estar perdido. O marketing é tão importante nesta fase quanto na anterior.
O marketing até este estágio é direto: mantenha-o simples. Teste o processo de compra da sua marca online. É complicado? Existem muitas etapas? O tempo de carregamento é muito lento? Uma compra pode ser concluída de forma tão simples em um dispositivo móvel quanto em um computador desktop? Faça essas perguntas críticas e faça ajustes. Se o processo de compra for muito difícil, os clientes e, portanto, a receita, podem ser facilmente perdidos.
6. Avaliação pós-compra
Só porque uma compra foi feita, o processo não terminou. Na verdade, as receitas e a fidelidade do cliente podem ser facilmente perdidas. Após a compra, é inevitável que o cliente decida se está satisfeito com a decisão tomada ou não. Eles avaliam.
Se um cliente sentir que uma decisão incorreta foi tomada, uma devolução pode ocorrer. Isso pode ser atenuado identificando a fonte da dissonância e oferecendo uma troca simples e direta. No entanto, mesmo que o cliente esteja satisfeito com a decisão de fazer a compra, ainda fica em dúvida se uma compra futura será feita com sua marca. Por isso, o envio de pesquisas de acompanhamento e e-mails de agradecimento ao cliente por fazer uma compra é fundamental.
Reserve um tempo para entender os seis estágios do processo de compra do consumidor. Isso garante que sua estratégia de marketing aborde cada estágio e leve a conversões mais altas e a fidelidade do cliente a longo prazo.
